Clin d’oeil : CinéPass Gaumont Pathé / De Solo en Duo, quand un article aide à trouver la solution

(Retour d’expérience, suite)
Dans notre édition du 22 mars, nous évoquions le refus qui était opposé téléphoniquement, par le service abonnés du circuit Gaumont Pathé, à notre demande de transformation de notre carte CinéPass Solo en Duo, alors que cette possibilité est détaillée dans les conditions générales. Un refus au motif que le règlement avait été fait en une seule fois, et non par prélèvement mensuel. En conclusion de notre article, nous interpellions Gaumont Pathé, évoquant une anomalie à corriger.
N’obtenant pas de réaction spontanée à notre papier (nous sommes « plus jeunes » et évidemment moins reconnus dans le secteur du cinéma que dans l’audiovisuel !), nous n’en sommes évidemment pas restés là, et avons interpellé @GaumontPathe sur Twitter, lui soumettant publiquement notre article. Le webmaster (Thibault) préférant régler le problème en privé, nous a alors rapidement proposé une solution personnelle d’upgrade.
Mais notre souhait était plus d’avoir une position de principe du réseau sur ce que nous considérions comme une anomalie, les conditions générales n’interdisant pas l’upgrade que nous demandions. Mission accomplie, Thibault passant le flambeau à Ludovic, superviseur de la relation client, voici la réponse, visiblement bien réfléchie, que nous avons obtenue :

Début de citation
Votre dossier a retenu toute notre attention.
Du fait de son caractère exceptionnel, le cas de figure rencontré n’est effectivement pas indiqué dans les CGA. Il existe cependant bien une procédure pour ce type de demande peu habituelle et nous regrettons que votre interlocuteur n’ait pas été en mesure de vous apporter la bonne réponse.
Les informations présentes sur notre site internet sont bien exactes, nos process et organisations internes évoluent en permanence et de fait certaines anomalies peuvent apparaître, croyez bien que nous faisons nos meilleurs efforts pour les corriger.
Nous travaillons actuellement sur une mise à jour de nos CGA, cette procédure y sera bien inscrite.
Dans le cas d’un upgrade d’un abonnement CinéPass Solo vers un abonnement CinéPass Duo, l’abonné est invité à régler par chèque le montant équivalent à la différence entre les 12 mensualités du nouvel abonnement CinéPass Duo et le nombre de mensualités à rembourser sur le CinéPass Solo au mois souhaité de changement de formule.
Concernant votre cas personnel, nous vous proposons de vous contacter directement afin de vous détailler les modalités liées précisément à votre cas (paiement intégral à l’abonnement, historique, date de l’upgrade souhaité…).
En espérant avoir répondu à vos questions, nous restons à votre disposition pour tout complément d’information.
Fin de citation

Solution rapidement trouvée donc, ce message étant suivi d’un échange téléphonique avec Ludovic dans lequel il se proposait de mettre immédiatement la nouvelle carte à notre disposition au Gaumont Marignan, contre notre promesse de règlement par chèque de l’upgrade de 168 €. Et il nous offrait même les derniers jours de mars… dont nous avons profité pour inaugurer la carte avec la projection 4DX du film de Spielberg Ready Player One… et en faire un nouveau Clin d'œil ! (notre édition du 3 avril).

Reste que la résolution de problèmes est visiblement plus facile en ayant une tribune publique. Mais elle est aussi utile pour faire avancer les choses pour tous. Nous vérifierons d’ailleurs évidemment si les CGA évolueront pour y intégrer la procédure qui nous a été appliquée, et espérons déjà que la prochaine fois qu’un abonné posera la question au service client, ce sera désormais la bonne réponse qui sera apportée…

That’s all folks…

Joël Wirsztel