Un problème sur Orange TV via Livebox ? : appeler Canal !

- Le problème : plus de 4K sur Canal+ via Orange TV. Dans la zone Orange sur le Canal 4 : « Source Canal+ UHD non disponible. Bascule sur Canal+ HD+ » (non, Orange ne nous tutoie pas, c’est un substantif, la bascule se fait seule). Et dans la zone Canal, aucun accès au Canal 4 : si l’on essaie de passer du 3 au 4, l’image devient fixe sur la 3 et plus rien ne se passe.
- Réflexe naturel : tweeter le problème (dimanche). Curieusement c’est le modérateur anglais d’Orange @OrangeModerator qui réagit et nous suggère d’appeler le 3900.
- Que nous appelons donc. « Mohamed », pas très au fait de la technique, après nous avoir demandé à plusieurs reprises (malgré notre énervement devant cette réponse) si nous avons branché la Livebox en 4K ou en HDMI ( !), nous annonce qu’il y a « des perturbations actuellement sur la TV d’Orange qui ne délivre plus de contenus 4K » et nous invite à profiter de la HD à la place (merci !).
- Pas vraiment convaincu, nous joignons un second conseiller, qui abonde et précise qu’il « s’agit d’un problème de mise à jour 2.0 de la Livebox affectant les contenus UHD ».
- Nous recevons alors par mail un « suivi de dossier d’assistance » qui nous « confirme le rétablissement et le bon fonctionnement de l’ensemble de [nos] services comme validé avec le conseiller » (ah bon ?)/
- Nous rapportons à @OrangeModerator les propos de Mohamed, en mettant @Orangeconseil (le modérateur français d’Orange) en copie. @Orangeconseil nous invite une heure plus tard à leur communiquer en DM nos coordonnées (OK mais Mohamed les avait bien et aurait dû résoudre notre problème, non ?)/
- Mais, entre-temps, nous avons appelé Canal pour exposer notre problème. Après avoir expliqué que nous avons au préalable appelé Orange, le technicien, « Nicolas », s'étonne qu’Orange ne nous ait pas fait réinitialiser le décodeur Orange et il nous indique la marche à suivre, montrant ainsi une excellente connaissance du décodeur car cela ne figure pas dans les menus.
- Résultat : problème immédiatement résolu : Canal : 1 point. Orange : 0.

Joël Wirsztel

NB : pour être tout à fait objectif, notons que Canal ne nous permet pas de tester dans des conditions réelles de consommateur lambda et nous transfère immédiatement sur le service VIP, nous donnant ainsi accès au meilleur service. Chez Orange, nous avons aussi accès au service VIP… mais nous l'évitons afin de tester dans des conditions réelles. Des conditions réelles qui peuvent se montrer inquiétantes pour le consommateur lambda, ainsi que nous l’avons déjà montré à plusieurs reprises…