Clin d’oeil - Orange / JW : être ou ne pas être (VIP). Juste une question d’assurance…

Dans un article récent (notre édition du 10 novembre), nous nous « plaignions » d'être VIP et donc de ne pouvoir tester Orange Bank jusqu'à la fin en conditions réelles.
Dans notre plus récente aventure, encore en cours (c’est fou ce qu’il nous arrive comme histoires !), nous avons pu largement avancer depuis plus d’un mois avec Orange comme un client lambda… mais le mur auquel nous nous heurtons pour la prise en charge d’une casse d'écran iPad nous paraît tellement absurde, que nous ne résistons plus à la tentation de raconter ici notre mésaventure.
Or donc, ici, c’est l’assurance Orange qui est en cause, gérée par SPB. Chaque mois, depuis plusieurs années, nous versons notre obole (11,99 euros) à Orange pour assurer notre iPhone et notre iPad.
La ligne garantie et facturée par l’assurance est évidemment la ligne principale, une seconde SIM étant fournie et facturée sur le même compte (5 €) pour l’usage de l’iPad. Selon les conditions du contrat, l’iPad doit cependant être utilisé dans les 30 jours précédant le sinistre avec la SIM principale de la ligne assurée. Or la ligne assurée comprend 2 SIM (3 maintenant d’ailleurs avec la SIM virtuelle de l’Apple Watch), et l’iPad ne peut techniquement pas être utilisé avec la SIM principale.
Constatant que l’iPad n’a pas été utilisé avec la puce principale (ce qui est impossible), Orange/SPB (dossier 6328922) refuse la prise en charge du sinistre. Et cela bien que nous tentions désespérément de leur faire comprendre que ce n’est pas une position logique. Ou alors il faut indiquer que l’iPad n’est pas assuré, mais Orange/SPB fait le contraire, allant même jusqu'à reconnaître dans un courrier : « Vous nous avez déclaré un sinistre dans le cadre de l’assurance  »Assurance Orange«  qui couvre votre appareil APPLE IPAD PRO +4G 128 Go OR ». Or cet appareil n’est, selon leur définition qui n’est révélée qu’en cas de sinistre, de fait pas couvert, car la SIM qui est censée le couvrir ne peut et ne doit pas être utilisée avec l’iPad.

Jurisprudence ? On connaît pas !

Et, c’est une position d’autant moins tenable que le même Orange/SPB, avait jugé de manière totalement opposée dans une précédente occasion (dossier 5183322), amenant Orange à nous présenter des excuses orales et rappelant SPB à leurs obligations, ce que nous leur avons remémoré lors de nos échanges pour « l’affaire » en cours.
Il est vrai que nous nous sommes déjà heurtés au même mur, faits que nous avions exposés ici (notre édition du 5 janvier 2016). Rappel rapide : vol d’un précédent iPad dans une chambre d’hôtel à Abidjan. Refus initial de prise en charge de SPB/Orange pour la même raison d’utilisation de la puce secondaire et non de la puce principale. Position sur laquelle ils sont logiquement revenus à la suite de l’intervention d’Orange qui avait lu notre article ici. Le sinistre ne sera finalement pas indemnisé, le vol ayant été commis par du personnel de l’hôtel ayant les clés de la chambre, ce que nous avons parfaitement compris et accepté. Mais le mur initial d’un non-examen pour une raison spécieuse était bien tombé. Ce qui, visiblement, n’a pas fait jurisprudence !
L’idée d’exposer nos « problèmes » ici n’est pas tant d’obtenir réparation en cherchant à abuser d’un quelconque statut VIP. Sinon, nous le ferions plus discrètement ! L’objectif est bien de faire avancer les choses, ce qui a souvent été le cas, avec Orange et d’autres. Visiblement raté après la première « affaires ». Mais on ne désespère pas d’avoir, comme en janvier 2016, des réactions positives de l’entreprise concernée, Orange, devant une situation qui se répète et qui ne peut être jugée qu’absurde. C’est, en tout cas, ce que nous pensons.
A suivre ?

Joël Wirsztel
re-aspirant VIP… pour le bien commun
(et l’image de l’entreprise concernée)