S’abonner à Canal : c’est tout simple… sauf que ! (histoire de gendre, témoignage live)

Imaginons qu’un gendre bien intentionné, et bien au courant des promotions en cours, décide que ce serait le bon moment de convaincre ses beaux-parents - 83 et 81 ans, la précision est d’importance, on le verra - de s’abonner à Canal.
Pourquoi ? Parce qu’en ce moment, leur explique-t-il avec force conviction, pour 59,90 euros par mois, ils pourraient non seulement voir à nouveau les chaînes Canal, qu’ils ont abandonnées il y a un an pour cause de prix jugé trop élevé, mais aussi avoir accès à une offre « Intégrale » comprenant en outre OCS, beIN Sports, tout ex-Canalsat, les chaînes de musique classique et encore bien des programmes.
Et cela sur 2 téléviseurs différents, si jamais l’un voulait regarder un match et l’autre un film le même soir, car l’offre inclut 2 décodeurs pour le même prix. Et, en plus, l’Apple TV est incluse actuellement, sous forme de remboursement, ajoute-t-il, sans que l’on sache trop bien à ce niveau d’explication s’il n’espère pas se l’approprier (l’histoire ne le dit pas).
Mission accomplie : moult palabres plus tard, ils sont convaincus, et ledit gendre part avec les pleins pouvoirs de souscription, et même un RIB et un numéro de carte bancaire, c’est dire si on lui fait confiance.

Première étape, mercredi : achat sur le site de Boulanger de l’Apple TV, tout va bien

Avouons-le, cette étape n’est mentionnée que pour souligner que nous évoquons aussi, dans nos papiers, des trains qui arrivent à l’heure : commande par internet sur boulanger.com de l’Apple TV de manière simple, fluide et rapide. Pour le modèle 32 Go, ce sera 179 € qui, normalement, seront remboursés par Canal sous 8 semaines, une fois complété le coupon de remboursement que le gendre en question a imprimé sur le site Canal+, et qu’il compte bien renvoyer avec tous les justificatifs demandés.
Le surlendemain, soit le délai annoncé, le boîtier est livré par la poste chez les beaux-parents, en parfait état. Tout va donc parfaitement bien jusque-là.

Deuxième étape, vendredi : souscription à « Intégrale » sur le site Canal+, ça se dégrade (un tout petit peu)

Deuxième étape, la souscription, vendredi dernier au matin, à « Intégrale » sur le site canalplus.com. Ainsi que nous l’avions signalé lors d’une aventure précédente (nos informations du 18 novembre), la liste complète des chaînes de l’offre n’est toujours pas mentionnée, mais le gendre n’insistera pas, ce n’est pas l’objet de ce papier. La souscription se déroule parfaitement, avec comme promotion pour l’inscription par internet, le mois en cours offert (évidemment, le gendre a pris la précaution de souscrire le 2 décembre pour bénéficier de la gratuité de quasi tout le mois, c’est le jeu !) et les frais d’accès offerts (ce sera vérifié, évidemment). Ce sont deux Cube S qui seront commandés, un dépôt de garantie (2 x 50 €) étant à ce stade la seule chose à payer, ce qui sera fait par carte bancaire.
L'installation, qui doit être faite par le gendre, étant prévue samedi matin, la meilleure solution, adoptée, est de programmer un retrait des décodeurs dans un lieu proche de l’adresse d’installation (« Click and collect ») soit, en l’occurrence, Darty avenue Paul-Doumer à Paris. Confirmation est faite sur le site canalplus de la bonne prise en compte de la commande, avec la précision de ne se présenter au magasin que muni d’une confirmation par mail, qui doit être envoyée dans la foulée.
Et là, ça se dégrade, un petit peu (pas de quoi, à ce stade envisager un article dans Satellifax), le mail n’arrive pas à l’adresse du gendre, pourtant dûment mentionnée. Pour réclamer il faudrait appeler un numéro 0892 etc. (très) surtaxé mais le gendre, un peu radin, se souvient qu’il est considéré comme abonné Premium par Canal (à son corps défendant, mais Canal a compris depuis déjà longtemps que c’est un moyen de tuer dans l'œuf ses problèmes, et d'éviter qu’ils ne se répandent dans une certaine presse spécialisée). Pour le coup, il utilise donc ce numéro. La conseillère accepte de traiter le problème de l’abonnement de ses beaux-parents. Elle renvoie donc le mail qui, cette fois, arrive bien.

Troisième étape, vendredi : Kafka chez Darty, pièce en un acte… de 2 heures

C’est donc en lui recommandant de se munir du bon nécessaire et d’une pièce d’identité, que le gendre demande à sa belle-mère de se rendre chez le Darty désigné, lui indiquant que 2 Cube S c’est très léger et qu’elle n’aura aucun problème pour les ramener. Finalement, elle s’y rendra accompagnée de son mari… et grand bien lui en a pris, car la suite est kafkaïenne. Dans le magasin Darty, personne n’est au courant. Malgré la présentation du mail - très clair - de Canal, se multiplient alors les renvois de vendeur à vendeur, de SAV en rayon télévision, de rez-de-chaussée en sous-sol, etc.
Ce sont ainsi près de 2 heures (deux heures !) qui sont perdues dans un magasin qui pourtant, un vendredi en milieu d’après-midi n’est pas particulièrement bondé. Finalement, la belle-mère a l’idée de téléphoner à son gendre, qui explique à un vendeur Darty ce qu’il faut faire (juste remettre 2 Cube S comme indiqué sur le courrier présenté et en valider la remise sur le site de Canal+), ce qui permet, finalement, de trouver une solution. Après scan des décodeurs par Darty pour en valider chez Canal+ la remise au nouvel abonné, les beaux-parents repartent à la maison, « lourdement chargés » indiquent-ils au gendre, ce qui l'étonna, mais sans plus, car il se dit alors que les difficultés de transporter 2 (petits) décodeurs, sont sans doute décuplées quand on a 83 et 81 ans.

Quatrième étape, samedi : la révélation… et rien ne va plus

Samedi, confiant en ses capacités d’installer rapidement les deux Cube S, le gendre arrive chez ses beaux-parents, qui l’ont par ailleurs (tout ne sera pas perdu) invité pour un (excellent) déjeuner. Et là, surprise, il s’aperçoit que, outre les deux Cube S, Darty a de plus remis 2 Cube TNT, bien plus lourds. Ce qui explique évidemment les difficultés de transport.
Quatre solutions se présentent alors : les jeter, car ils sont inutiles, les revendre sur eBay (tentant), les rapporter chez Darty (et donc y passer encore 2 heures, no way !), ou prévenir Canal+. Ne laissons pas le suspense s’installer, c’est cette dernière solution qui sera choisie. Mais, avant, on installera les Cube S… ou plutôt on essaiera de les installer.
Déballage, montage, branchement, mise à jour du décodeur, recherche des chaînes TNT, code parental, c’est (évidemment) avec beaucoup de talent que le gendre fait cela. Reste l'étape de validation des droits… et là rien ne va plus car, on pouvait l’imaginer au vu des difficultés précédentes, Darty a fait n’importe comment le travail de validation des décodeurs sur le site de Canal+. Aucune image, du fait d’un problème de droits.

Cinquième étape, samedi : l’appel à un « ami », le CAT de Canal+. La solution ? Que nenni…

Coup de téléphone est donc passé au service Premium de Canal+, un peu réticent au début à traiter l’appel, mais qui accepte finalement voyant que cela a déjà été le cas la veille pour ce même nouvel abonné. Outre l’aspect financier d’un appel gratuit, le service Premium est aussi, généralement, l’assurance d’une prise en charge immédiate, par des conseillers compétents, et d’un suivi optimal du dossier.
Compétent, le conseiller l’est effectivement et il comprend vite le problème. Sauf que… malgré une assez longue attente pour trouver des solutions auprès de collègues, il rend les armes : « Je ne peux rien faire, le dossier est administrativement bloqué », avoue-t-il, précisant : « Nous sommes le week-end et les services qui pourraient agir sont fermés, aucune solution possible, pas de contournement possible. » Il déclare « entendre le mécontentement » de l’abonné (courtoisement exprimé, évidemment, car le gendre se sait enregistré… et peut-être réécouté ensuite par les hautes instances de Canal) mais ne peut pas non plus, ce qui lui est demandé, valider un usage via l’Apple TV, même avec un code provisoire. Il prend alors les numéros des décodeurs et des cartes, et promet un déblocage lundi.
Profitant de la déclaration de « mécontentement » entendue, le gendre fait alors une demande de compensation, d’autant plus qu’il devra revenir chez ses beaux-parents pour finaliser l’installation. Sourire alors quand il s’entend dire : « Habituellement nous pouvons offrir des options gratuites pendant quelques semaines ou mois… mais là c’est impossible, car l’abonnement  »Intégrale«  comprend déjà tout. » Finalement, il acceptera une compensation financière d’un demi-mois (ce sera aussi vérifié, évidemment). Et la promesse que tout sera réglé lundi… mais cet article y aidera peut-être également ?

Bilan négatif : 2 heures de perdues pour les beaux-parents pour une opération qui aurait dû prendre 10' ; 2 heures de perdues pour une installation impossible à réaliser ; 2 heures pour rédiger cet article.
Bilan positif : un excellent déjeuner… et la promesse d’un nouveau, peut-être, pour l’installation finale.
Et, un papier dans Satellifax que ses lecteurs auront, peut-être, lu jusqu’au bout et qui les aura fait sourire ?

Globalement positif donc… pour une histoire qui, toute la famille en est persuadée, se terminera bien !

Le gendre (Joël Wirsztel)