SFR / Service client : faire le mort, puis répondre n’importe quoi. La bonne stratégie, Patrick ?

Comment dire ? Sommes-nous énervés contre SFR ? Nous laisserons le lecteur juge.
Exposé des faits : à la rédaction de Satellifax, à la rentrée, nous étions abonnés à Orange fibre (pour tester les services de la Livebox), à SFR fibre (pour tester l’interface de télévision), à Canal par satellite (pour tester les services du bouquet) et à Numericable… par câble, essentiellement pour bénéficier de 2 lignes téléphoniques d’appel, les services de télévision étant devenus les mêmes que ceux de SFR.
Le budget étant important, nous avons demandé téléphoniquement en septembre à Numericable à réduire au minimum le prix de notre abonnement télévision que nous n’utilisons pas, en précisant de manière claire qu’en aucun cas nous ne souhaitions passer de Numericable à SFR (où nous savions qu’il n'était pas possible de continuer à bénéficier de ces 2 lignes). Notre budget télévision a été réduit de quelques euros, le conseiller nous assurant que rien d’autre n'était modifié.
Sauf que, évidemment, notre seconde ligne téléphonique fut coupée et que l’en-tête des factures changea pour SFR !
Lettre recommandée à la fois à SFR et à Numericable le 2 janvier en spécifiant bien nos numéros client chez chaque opérateur. Aucune réponse à notre lettre : visiblement la stratégie est de faire le mort.
Appel téléphonique la semaine dernière où, après quelque 40' où nous expliquons notre cas à différents interlocuteurs, on nous promet une réponse « sous 48 heures ».
Effectivement nous recevons un mail fourre-tout le 9 février, formidablement mal écrit, avec des fautes d’orthographe et de syntaxe, évoquant tout un tas de dysfonctionnements éventuels, nous accordant on ne sait pourquoi un dégrèvement de 13 euros, s’excusant d’avoir augmenté pour Altice Studio ou autre et nous menaçant de plus bénéficier de ces services à ce prix PRIVILEGE, etc.
Le tout strictement sans rapport avec notre demande initiale à laquelle ce mail était censé répondre.
Suit un appel téléphonique de SFR le samedi à l’heure du déjeuner, fort mal venu car nous étions au (formidable et que nous vous recommandons vivement) restaurant Monjul, 28 rue des Blancs-Manteaux, mais ne vous laissez pas distraire par cette remarque qui n’a rien à voir avec l’objet de notre courroux. Un appel de SFR à nouveau sans aucun rapport avec l’objet de notre lettre.
Nous demandons aimablement (ou pas, finalement) de nous faire rappeler par une personne compétente capable de résoudre notre problème, que nous exposons à nouveau.
Et nous attendons toujours…
Cet article aura-t-il plus d’effet que nos courriers et nos appels téléphoniques ? Peut-être, mais la question que nous posons est : quels sont les recours de l’abonné qui ne dispose pas de notre tribune face à cette inertie visiblement tactique de SFR ? En tout cas, le mot d’ordre de Patrick Drahi sur l’amélioration du service client n’est vraiment pas encore passé au niveau opérationnel.
Désespérant…

Joël Wirsztel

Morceaux choisis du mail fourre-tout de SFR :
- Par courrier du 4/1/2018, vous nous faites part de votre mécontentement concernant la qualité des services SFR, votre abonnement, vos factures, l'évolution de votre offre, le dysfonctionnement de votre ligne et la demande de remboursement.
- Compte tenu du caractère technique [de quoi, ndlr ?], nous avons transmis votre demande à notre équipe dédiée.
- […] la résolution de votre situation.
- En effet, SFR enrichiE depuis plusieurs mois ses offres […]
- Nous vous informons avons retiré l’offre PRIVILEGE qui vous était proposée à un tarif exceptionnel compte tenu de votre fidélité.
- Tous ces investissements ont donc amené à faire évoluer certains tarifs. Ces évolutions tarifaires n’ont pas eu lieu en une seule fois car SFR apporte des nouveautés au fur et à mesure. De plus, celles-ci vous ont été notifiées et vous permettaient de vous octroyer le droit à la résiliation dans les 4 mois qui suivaient la mise en application de ces tarifs.