Humeur - Orange / Assurance vol : quand l’opérateur se contredit avant et après sinistre…

Se faire voler son iPad dans sa chambre d’hôtel, cela arrive.
Et cela arrive même si l’on s’y attend moins à ce que cela arrive en étant logé (lors d’un voyage de presse avec TV5) dans le meilleur hôtel d'Abidjan, l’hôtel Ivoire (chaîne Sofitel).
Mais, bref, c’est arrivé.
Heureusement ( ?), le volé est assuré… ou se croit assuré.
Déclaration de vol est donc faite à Orange dans les délais, l’assurance (via Sosh) à 11,99 € par mois couvrant, selon le contrat « un téléphone mobile ou une tablette 3G utilisé sur la ligne Orange ».
« Que nenni » répond (à peu près) Orange expliquant qu’il eut fallu que la tablette fût utilisée dans les 30 jours précédant le vol sur la ligne assurée.
Or, répondons-nous, une utilisation sur cette ligne est impossible, Orange fournissant avec l’option multi-sim (5 € par mois), une seconde puce, utilisable avec un second numéro, lié cependant à cette ligne. Et cette seconde ligne ne peut être facturée pour des dépassements éventuels ou toute option que via la ligne principale. Et l’iPad a bien été utilisé sur la ligne liée, à l’aéroport, juste avant le départ pour Abidjan !
Logique que refuse de prendre en compte, après sinistre, Orange.

Nous en sommes là… mais nous avons voulu tester la réponse du service client d’Orange, en nous plaçant dans la peau d’un abonné avant sinistre.
Et, là, la réponse est claire (extraits de l'échange avec « Hervé ») :

Joël Wirsztel : Ma question est : en cas de sinistre sur mon téléphone ou sur ma tablette, cette assurance [à 11,99 €] est-elle bien prévue pour couvrir l’un et l’autre  ? Sachant que le téléphone est utilisé sur la ligne 06 et la tablette sur la ligne 07 facturée via mon numéro principal ?
Hervé : Exactement.

M. chef Orange, qui nous lisez, pouvez-vous nous expliquer cette contradiction entre ce que disent vos services avant sinistre, et ce qu’ils répondent une fois le sinistre survenu ? L’ensemble du dossier et des échanges par Chat sont évidemment à votre disposition…

A quelque chose, malheur est bon, dit la sagesse populaire. La signataire est maintenant l’heureux possesseur d’un iPad pro, effectivement plus adapté pour écrire des papiers comme celui-ci. Mais, allégé pour cet achat de quelque 1 300 €, il apprécierait cependant que justice lui soit rendue concernant le vol du (petit) iPad précédent, dûment assuré, comme l’affirme Orange - avant-sinistre !

N.B. : Et avant d’aboutir à l’ouverture d’un dossier, il faut passer par les réponses fausses par téléphone visant à décourager la déclaration comme « il aurait fallu que l’iPad soit acheté chez Orange ». Ou cette perle par écrit ensuite, hors de toute logique alors que nous sommes assurés depuis plusieurs années : « Le sinistre doit intervenir avant de souscrire l’assurance. »

Joël Wirsztel