Clin d'œil - Centre appel téléphonique Netflix : comment le piéger ? (nous n’avons pas réussi !)

Dans Satellifax d’hier, nous relations notre abonnement, dès l’ouverture à 0h, à Netflix, et l’appel transféré au centre téléphonique anglophone compte tenu de l’heure tardive, 1h du matin pour résoudre un problème. Expérience parfaitement positive (nos informations du 15 septembre).
Hier matin, suite à une demande ancienne d'être avisés du lancement, nous recevions un mail nous invitant à profiter du mois gratuit : « Ça y est, Netflix est enfin disponible en France ! Profitez de séries et de films sur votre télé, tablette, smartphone et ordinateur, sans aucune publicité. Regardez tout ce que vous voulez, quand vous le voulez » avec comme base-line « Netflix Inspiré par vous » et l’invitation à appeler un numéro de téléphone si nous avons des questions (0800 917813). Des questions, nous n’en avions pas vraiment… mais l’envie de tester à nouveau ce numéro avec cette fois un opérateur francophone, oui, nous l’avions, évidemment.
Appel donc hier vers 12h45. Au bout de moins d’une minute, un opérateur parfaitement francophone mais avec un léger accent (US ?) nous répond. Contrairement à notre appel de la nuit, il y a un léger bruit de fond des autres conversations mais ce n’est pas gênant :
Question : je comprends que le nombre de connexions simultanées est limité à 4, mais les appareils doivent-ils tous être déclarés et puis-je en changer à tout moment ? (comprendre puis-je donner mon code à mes 88 cousins et cela marchera-t-il quand même à condition que pas plus de 4 de mes cousins ne se connectent ensemble ?)
Réponse (claire et directe) : Il n’est pas nécessaire de déclarer les appareils et on peut en changer à tout moment. La limite est de 4 connectés simultanément, à condition de prendre l’abonnement à 11,99 €.
Question (nous cherchons à compliquer un peu) : quel est le nombre de profils maximum qu’il est possible de créer sur mon compte (comprendre, chacun de mes 88 cousins peut-il en créer un pour les recommandations que me fait Netflix ne soient pas polluées par les goûts bizarres de mon cousin breton)
Le conseiller : Ne quittez pas, je vous demande un instant […] (retour 20«  plus tard). Le nombre de profils maximum est de 5 (dont acte).
Question : pourrai-je utiliser mon abonnement dans les départements d’outre-mer, comme la Guadeloupe et la Martinique
Le conseiller : Ne quittez pas, je vous demande un instant […] (retour 20 » plus tard). Oui, le service est ouvert dans ces départements.
Question : Je dispose d’un téléviseur Ultra HD, existe-t-il sur Netflix des contenus UHD ?
Le conseiller : Ne quittez pas, je vous demande un instant […] (retour 20«  plus tard). Vous devrez prendre l’abonnement permettant d’utiliser 4 appareils
JW : Oui, ce sera le cas, mais quels sont les contenus qui sont disponibles en UHD ?
Le conseiller : Tous nos contenus sont en UHD mais il faut l’abonnement à 11,99 € (petit sourire de notre côté : yes nous sommes parvenus à le piéger !)… mais il poursuit : je vous demande cependant de patienter, je vais confirmer. […] (retour 20 » plus tard)
Le conseiller : je vous prie de m’excuser, j’ai fait une erreur, il y a effectivement des contenus UHD mais tout n’est pas en UHD. Vous pourrez en voir la liste une fois abonné, en vous connectant à partir de votre téléviseur UHD (et là c’est nous qui sommes piégés pour le vérifier car nous n’avons pas encore de TV UHD !)
 A ce stade, nous commençons à désespérer de piéger le centre d’appels téléphonique de Netflix, mais nous faisons une dernière tentative :
Question : Pour moi, Netflix c’est House of Cards. Les saisons 1 et 2 sont-elles disponibles sur Netflix France et pourrai-je y voir la saison 3 ?
Le conseiller : Ne quittez pas, je vous demande un instant […] (retour 20«  plus tard). House of Cards a été vendu à Canal+ et vous ne pourrez donc pas le voir sur Netflix. Il est possible que cela soit disponible en 2015.
 Bilan de l’appel, qui aura duré au total 15' : rien à redire. Le conseiller était parfaitement formé pour les questions simples et a eu efficacement recours à sa hiérarchie lorsqu’il ne connaissait pas la réponse à mes autres questions. Il s’est montré très patient et impeccablement aimable. Dernière question : nous lui demandons son prénom et il répond sans problème avec son nom complet (José Guia). S’il lit un jour ce papier… qu’il réponde (commentaires@satellifax.com ) à la question que nous y posons : son léger accent était-il bien un accent US ?
Finalement, José Guia nous renvoie vers un questionnaire automatisé : « Si vous êtes satisfait de Netflix, tapez 3, sinon tapez 4 ». Nous aurions bien tapé 4 pour entendre les questions qui nous sont éventuellement posées ensuite… mais nous ne pouvons pas faire ça à José. Nous tapons donc 3 et l’appel se conclut.
Netflix communique souvent sur la qualité de son service client. Pour l’instant et en ce qui nous concerne, c’est effectivement un sans-faute. Mais nous tenterons à nouveau notre « chance » si l’occasion d’un dysfonctionnement se présente. A suivre donc… Joël Wirsztel