ORANGE : ô désespoir !

Satellifast / résumé : On craque après le même dysfonctionnement chaque mois d’Orange qui réduit - à tort - le débit data de l’iPhone du signataire dès 500 Mo alors que notre « fair usage » est de 1 Go. Et cela se renouvelle chaque mois depuis le mois de juin dernier. Nos réclamations sont notées et l’erreur d’Orange est reconnue par les services « compétents »… mais, malgré les promesses qui nous sont faites, cela recommence chaque mois. Dernier espoir, pour nous et afin de servir à d’autres qui ont peut-être le même problème mais ne disposent pas de tribune pour l’exposer : un coup de gueule dans Satellifax ?

Sur Orange, contrairement à SFR et Bouygues, la télévision est décomptée dans le « fair usage », ce truc antipathique qui fait que le débit de toute utilisation internet sur son mobile est ultra réduit jusqu’à la fin de la période de facturation lorsque l’on a dépassé une limite arbitraire. Selon les offres, ce « fair usage » est, chez Orange, soit à 500 Mo (un niveau que nous atteignons aisément même sans regarder la télévision sur notre iPhone), soit à 1 Go, un niveau qui permet de regarder la TV 10-15 min en moyenne chaque jour.
En ce qui nous concerne, notre abonnement nous autorise un « fair usage » de 1 Go. Pourtant, chaque mois (bien « chaque mois »), lorsque nous atteignons un niveau de 400 Mo, nous recevons un SMS d’Orange, nous prévenant qu’au-delà de 500 Mo « le débit sera réduit jusqu’à prochaine date de facturation ». Nous téléphonons alors au service client pour rappeler que notre « fair usage » n’est pas à 500 Mo mais au double, ce qui ne sert à rien puisque, généralement sous 24 h, nous recevons un nouveau SMS pour nous aviser que « le débit est réduit jusqu’à prochaine date de facturation ».
Nous appelons alors à nouveau au service client, ce qui, entre les différents interlocuteurs commerciaux et le service technique nous coûte entre 40’ et 1 h 30 de communications, généralement compensées en réponse à notre demande. Notre bonne foi est alors reconnue, et notre débit est rétabli sous 10’ à 72 h, selon compétence et bonne volonté de notre interlocuteur technique. Il nous promet aussi de signaler le problème pour que cela ne se renouvelle pas le mois suivant. Sauf que, bien entendu, la même chose se renouvelle TOUS LES MOIS, avec même une pointe le mois dernier où nous avons été réduits 2 fois dans la même période de facturation !
Et pour illustrer la chose, récit de nos pérégrinations d’hier avec Orange :
- SMS hier matin à 9 h 37 pour nous prévenir de la réduction de notre débit ; 35’ de communication avec le service commercial pour prendre en compte notre réclamation et rendez-vous pris avec le service technique qui doit nous rappeler « entre 16 h et 18h » ;
- Rappel d’un automate à 16 h 55 qui nous fait patienter 2’30«  puis nous indique qu’aucun technicien n’est disponible et que nous serons rappelés à 17h25 ;
- Rappel de l’automate à 17 h 25…et même punition + promesse de rappel à 17 h 55 ;
- 17 h 55 : cette fois c’est nous qui ne sommes pas disponibles et nous obtenons un message de l’automate sur notre répondeur nous indiquant « nous avons tenté de vous joindre plusieurs fois sans succès pour notre rendez-vous et nous devons donc l’annuler » ;
- 18 h 40 nous rappelons le service client, qui nous passe le service technique. Et réponse de M. YK (on a tous les noms !) à qui nous réexpliquons patiemment le tout et qui, « après avoir consulté ses supérieurs » nous assène sans rire « le fair usage, c’est pour votre sécurité, pour que vous n’ayez pas de surprise de facturation ». Nous pointons alors que peut-être il se trompe (il se peut que, un peu énervés mais toujours d’une voix calme, nous ayons prononcé le mot « incompétence ») et l’invitons à reconsulter son supérieur à qui nous demandons à parler. « Il vous rappelle avant 19 h 30 », nous promet-il.
On attend toujours…
Dernier espoir : un appel à Orange via cet article dans Satellifax ?
Joël W