CLIN D'ŒIL / FIL ROUGE - ORANGE / IPHONE : victoire ! !! !!

Résumé des épisodes précédents : on a été « condamnés » mercredi 8 avril par Orange à une baisse de près de 95 % du débit sur notre iPhone pour avoir dépassé « l’usage raisonnable » de 500 Mo par période de facturation inscrit dans notre contrat. Mais si nous reconnaissons les faits pour la période de facturation précédente, où nous n’avons pas été sanctionnés, nous nous sommes tenus cois (quoi ?) depuis le 5 avril, date de début de notre nouvelle période de facturation. Or c’est le 8 avril que la « condamnation » a été appliquée, totalement non-contractuellement donc. Nos appels de mercredi 8 au service abonnés n’ont rien donné, « le service réclamation étant fermé ». Lors de nos appels du 9, l’injustice de notre « disgrâce » a été reconnue, la consommation calculée par le Cat (Centre d’accueil téléphonique), appel par appel, n’ayant été effectivement que de 48 Mo. Pourquoi dans ce cas avons-nous été « condamnés », alors que le 4 avril, fin de notre période de facturation précédente, notre « casier judiciaire » avait fait l’objet d’une « amnistie » ? Nous ne le saurons jamais. Mais l’important maintenant est d’obtenir notre « levée d’écrou ». Après nos communications de jeudi avec le Cat, un mail a été envoyé au service technique pour qu’une réponse soit donnée dans les 48 h à 72 h.

C’est donc le cœur léger que nous ouvrons notre iPhone samedi matin, certains de notre « libération ». Hélas, trois fois hélas, notre débit était toujours aussi bridé. Reprenant courage, nous appelons à nouveau le Cat pour ré-ré-ré-expliquer notre « peine ». Une note figure-t-elle à notre dossier mentionnant l’intervention précédente vers le service technique ? Apparemment non. Cette fois notre interlocutrice est moins au fait des subtilités autour des 500 Mo… et donc fait appel à sa supérieure hiérarchique qui, elle, nous donne immédiatement raison et tente de nous faire libérer. « Ma responsable monte au service technique et on vous met 30’ de communication supplémentaire », nous annonce l’opératrice. Mais 7-8’ plus tard elle revient avec une mauvaise nouvelle « apparemment ça va pas se résoudre comme ça » (ndlr… on s’en était déjà aperçu). Cependant, elle prend les choses à cœur et promet de nous faire rappeler par un technicien dans l’après-midi. Et c’est là que les choses deviennent merveilleuses (si, si !).
A 13 h le technicien nous rappelle effectivement et nous fait à nouveau expliquer notre problème. Il essaie de le résoudre mais n’y parvient pas. On passera sur les multiples appels, mails et autres échanges de l’après-midi mais finalement le résultat est là : en milieu d’après-midi on a été libérés, c’est le débit (début) du bonheur, de la liberté retrouvée. On n’a finalement pas eu les 30’ de compensation prévues… mais on passera dessus. Et, même si cela a été au prix d’une bonne quinzaine d’appels et de sans doute au total quelque 3 h passés avec le Cat, et de 4 jours de réduction de débit totalement arbitraires et non contractuels, nous sommes heureux de voir notre problème résolu. Beaucoup d’autres abonnés auraient-ils eu notre patience ? Pas sûr ! Nous étions quant à nous soutenu par la perspective de conter ici nos « aventures »…
Fin de l’histoire ? Sans doute, pour le moment. Rien n’est cependant résolu sur le fond : lundi soir, sans avoir particulièrement abusé d’un usage télé, nous en étions déjà à 230 Mo de consommation sur notre débit « raisonnable » de 500 Mo. Et il est évident que nous ne tiendrons pas jusqu’au 5 mai.
Question donc posée à nouveau : ne serait-il pas « raisonnable » pour Orange de coupler systématiquement la souscription de l’option TV avec un doublement des 500 Mo de l’usage « raisonnable » (sans contraindre au changement de forfait) ou, mieux, comme SFR d’exclure la télévision du décompte de cet usage raisonnable ? Car, objectivement, n’est-il pas, M. Orange, « déraisonnable » de condamner à ne plus pouvoir utiliser dans des conditions normales son iPhone, celui qui n’utilise l’option TV que 10’ par jour, et même moins s’il « commet » un peu de mails ou d’autres facebookeries ?