CLIN D’ŒIL - CANALSAT : un amour de CAT !
Paris - Publié le mardi 9 mai 2006 à 10 h 31 - n° 188098C’est toujours un plaisir ( ?) d’avoir affaire au Centre d’Accueil Téléphonique (CAT) de Canal+ ! Raison de l’appel : échec à chaque essai de mise à jour du Pilotime.
Verbatim d’appels, samedi à partir de 10 h le matin :
1er appel du 0892 39 39 10 (prénom de l’opérateur non noté)
- Choix 1 « vous souhaitez faire une mise à jour ».
- musique d’attente et prise en ligne au bout de 4’30.
Opérateur : bonjour quel est votre problème ?
JW : (explications du problème puis sur demande de l’opérateur, communication du numéro d’abonné)
Op : veuillez patienter 2’ (retour au bout d’une minute 30). Quel est votre numéro de téléphone ?
JW : 06 xx xx xx xx
Op : j’ai dans le dossier un numéro qui commence par 01 42
JW : je ne souhaite plus donner mon numéro de téléphone fixe personnel
Op : Je ne vais pas pouvoir effectuer une vérification. Je vous souhaite une excellente journée
JW : Ok, mon téléphone est le…
Bip Bip Bip (il a raccroché)
Deuxième appel au même numéro (opératrice V…)
- Choix 1 « vous souhaitez faire une mise à jour ».
- musique d’attente et prise en ligne au bout de 4’30.
Opératrice : Bonjour quel est votre problème ?
JW : explication du nouveau problème, celui d’avoir été aussi mal reçu au CAT et demande de parler au superviseur, après résolution du vrai problème.
Op : (ok pour transmettre au superviseur). Veuillez débrancher et rebrancher votre décodeur
JW : (diverses manipulations faites à la demande de l’opéra-trice qui aboutissent toujours à une impossibilité de mise à jour).
Op : Bon, c’est donc que vous avez un problème technique ( !).
JW : Oui, c’est même l’objet de mon appel.
Op : Ah mais je ne vais pas pouvoir le résoudre, il faut que vous rappeliez le même numéro et demandiez le service technique ( ! !).
JW : Ok, passez-moi le superviseur comme demandé.
Op : Un instant (30 secondes d’attente). Ah non, je suis désolée, elle ne peut pas vous parler actuellement.
JW : Peut-elle me rappeler ? Quel est son prénom ?
Op : Son prénom est A… Oui sans problème, je vais lui transmettre votre numéro de téléphone (communication du numéro).
Durée de l’appel 11’. Nous attendons toujours le rappel de A…
Troisième appel toujours à ce numéro (opérateur Didier)
Divers menu et identification du numéro d’abonné. « Votre temps d’attente sera supérieur à 3’ ». Mais temps d’attente effectif de 2’.
Explication du problème, identification très rapide par l’opérateur de sa raison (strap entre les 2 entrées antenne non branché) et résolution.
Essai avec l’opérateur de la mise à jour et proposition de celui-ci de rappeler 20’ plus tard pour vérifier que tout s’est bien passé.
20’ plus tard exactement, rappel de l’opérateur (tout juste à la fin de la mise à jour !) et confirmation de la résolution du problème.
JW : Merci d’avoir rappelé
Opérateur : C’est normal, la qualité du service, c’est important.
Une fois sur trois ?