TELECOMS : explosion des plaintes pour problèmes d’installation d’internet en 2005

Les plaintes de consommateurs et d’entreprises pour des problèmes d’installation de leur accès internet ont explosé en 2005 auprès de l’Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt), a expliqué celle-ci vendredi. Les problèmes ont été « aggravés cette année » par le développement des services triple play, le dégroupage total et la portabilité des numéros, a indiqué l’association. L’opérateur Free représente à lui seul la moitié des plaintes, avec 51 %, contre 34 % en 2004, année où il était déjà en tête des griefs des consommateurs. Globalement, les plaintes relatives à internet ont été multipliées par trois en un an, pour des problèmes de mises en service ou de livraison de matériel, a souligné l’Afutt dans un rapport présenté vendredi à la presse. « La relation de confiance entre le client et le fournisseur n’existe plus », a déploré son président, Jean-Pierre Boulanger. Côté téléphonie mobile, le nombre de plaintes a baissé de 16 %, et n’a que faiblement progressé (+ 4 %) dans la téléphonie fixe. Au total, l’association a reçu en 2005 plus de 8 600 plaintes, soit près de 3 000 de plus qu’en 2004 (+ 53 %), dont plus de la moitié (57 %) qui concernent les communications par internet, suivies par les communications fixes (24 %) et mobiles (19 %). Le nombre de plaintes proportionnellement au nombre d’abonnés à internet « se situe à un niveau jamais atteint (…) depuis la publication du premier Observatoire en 2002 », note l’Afutt. En tête des dix plaintes les plus fréquentes, on trouve d’ailleurs des problèmes liés à l’internet : livraison du modem et installation, qualité du fonctionnement (débit) et résiliation du contrat.