Nouvelles offres Canal : évidemment, Satellifax a testé le service client…

Les nouvelles offres Canal sont disponibles depuis le 15 novembre et, selon nos constatations, Canal frappe très fort dès le lancement, en particulier avec l'offre « l’intégrale ». Celle-ci est à un prix promotionnel « à partir de 59,90 euros par mois » avec engagement de 24 mois au lieu de 99,90 € par mois. L’offre est valable jusqu’au 18 janvier 2017 et elle est réservée aux personnes non abonnées depuis 6 mois aux offres Canal. Il faut y ajouter les frais d’accès (sauf en cas d’abonnement via le web) : 50 € pour le satellite et l’ADSL/fibre ; 15 € pour la TNT et internet et le dépôt de garantie pour le ou les décodeurs. La location des décodeurs est incluse. En cas d’abonnement web le premier mois est offert.
C’est sur le site internet que nous avons trouvé cette offre, a priori également disponible chez les distributeurs, et c’est là que nous imaginions en trouver le descriptif complet et précis. Malheureusement ce n’est absolument pas le cas. L’offre est définie comme « l’intégralité des programmes, chaînes et options Canal dans toutes les thématiques » mais pour le détail, il faut se contenter d’une liste très incomplète :
- les 6 chaînes exclusives Canal+, citées exhaustivement ;
- 17 grandes chaînes de sport, dont 12 sont citées ;
- 17 grandes chaînes de cinéma et de séries, dont 12 sont citées ;
- 16 chaînes jeunesse « dont l’intégralité des chaînes Disney en exclusivité » - 12 chaînes au total sont citées ;
- 18 chaînes de séries et divertissement dont 8 exclusives - 12 chaînes au total sont citées ;
- 13 chaînes de découverteS (ndlr : on peut SVP corriger la faute d’orthographe du « S » inutile, c’est la catégorie « Découverte » qui est ici évoquée ?) dont 6 exclusives - 12 chaînes au total sont citées et on ne sait pas quelles sont les chaînes exclusives ;
- 9 chaînes de musique et style de vie - 6 chaînes sont citées ;
- chaînes en option : aucune n’est citée.

Et une liste exhaustive des chaînes, c’est possible ?

Evidemment, nous avons eu envie d’avoir une liste exhaustive de ces chaînes. Direction donc le service client. Entre un appel au 3910 à 0,25 € la minute + prix appel et un rappel par le service client, nous choisissons bien sûr la seconde solution. Ce rappel est quasi immédiat et nous sommes prévenu d’un temps d’attente inférieur à 2', qui se révélera encore plus court. C’est « Leila » que nous avons au téléphone. Nous lui expliquons notre intérêt pour l’offre intégrale. Elle nous demande tout plein d’informations (nom, adresse, téléphone mais, curieusement, pas le mail) et vérifie que nous n’avons pas été abonné dans les 6 derniers mois. Elle nous donne alors des informations sur la caution du décodeur, nous indiquant que la location est offerte. Nous lui demandons alors à recevoir ou à accéder sur le site à des informations exhaustives sur la liste des chaînes. Une requête qui la laisse perplexe et pour laquelle elle nous invite à patienter sur la musique d’attente. Quelques minutes se passent… et puis la communication se coupe. Premier essai infructueux, donc.
Comme nous avions donné notre numéro de téléphone, nous imaginons être rappelé mais, au bout de quelques minutes, comme rien ne se passe, nous communiquons à nouveau notre numéro sur le site et nous sommes à nouveau appelé. Cette fois, nous avons « Anina ». Nous lui exposons notre demande… et la communication se coupe immédiatement. Deuxième essai infructueux.

Non, Anina ne VEUT PAS nous citer le nom des chaînes adultes !

Même procédure de communication de notre numéro sur le site, et nous sommes une troisième fois appelé, tombant à nouveau sur « Anina » qui s'énerve un peu quand nous lui demandons à nouveau d'épeler son nom que nous n’avions pas bien compris… mais qui se révélera au final étonnement patiente devant notre pesante insistance. « On a un problème de communication », nous indique-t-elle quand nous nous plaignons de la coupure de la communication précédente.
Nous lui exposons donc à nouveau notre demande d’avoir une liste de chaînes, soit sur le site, soit par mail, mais c’est visiblement mission impossible. A titre d’exemple, nous lui demandons de nous citer l’exhaustivité des 9 chaînes de musique et de style de vie : « J’ai le prospectus qui va vous donner toutes les chaînes », annonce-t-elle fièrement. Et de nous citer effectivement une partie des chaînes, avec une prononciation savoureuse des noms de chaînes en anglais comme « Trasse Urbanc », avec même leur numéro de canal puis, sur demande spécifique, certaines des chaînes en option, effectivement comprises.
Quant à obtenir une liste exhaustive par mail ou sur le site, c’est impossible, elle n’est pas disponible, et elle précise : « Si je vous les cite toutes on est là jusque 22h au soir ». Elle se montre cependant disposée à en citer d’autres, mais nous obtenons un refus ferme, quand nous demandons, un chouïa provocateur nous l’avouons, de nous citer l’exhaustivité des chaînes « adultes » : « Ah ça non, désolée, je ne VEUX PAS vous les citer », dit-elle fermement. Dont acte !

Une offre très attractive accessible aux abonnés actuels

Que conclure de ce (premier ?) essai ? Tout d’abord qu’il s’agit effectivement d’une offre très attractive. Comprenant l’intégralité de tous les contenus Canal, elle est proposée à un prix extrêmement intéressant, tout juste 20 € de plus que les chaînes Canal+ seules précédemment. Et ce alors que toutes les options et toutes les chaînes sont comprises, y compris Canalplay, les chaînes adultes (sur demande spécifique), les chaînes musicales en option comme Djazz, Mezzo ou Melody, etc.
Une offre qui, à condition de bien communiquer dessus, peut effectivement attirer vers Canal de nouveaux abonnés. Selon les conditions générales de l’offre les abonnés ayant résilié depuis moins de 6 mois ne peuvent y accéder (sauf s’ils insistent ?). Par contre les abonnés actuels peuvent, en se réengageant, en bénéficier. Ils peuvent également bénéficier de toutes les offres promotionnelles proposées aux nouveaux abonnés.
Concernant notre expérience avec le service client, on peut déplorer les coupures et cette nécessité d’appeler 3 fois, mais la conseillère ne pouvait nous donner plus que ce qu’elle avait. Et là, on peut regretter qu’il ne soit pas possible d’obtenir sur le site les détails précis du produit auquel on souhaite souscrire en tant qu’aide à la décision. Un manque étonnant d’ailleurs compte tenu de la richesse de cette offre, simplifiée d’une bonne partie de ses composantes. Trop modeste, Canal, trop modeste…

Joël Wirsztel

NB : cet article a été actualisé après parution avec la précision que les abonnés actuels peuvent avoir accès à toutes les nouvelles offres promotionnelles, en se réengageant.