Orange / Famille by Canal : après les difficultés de mise en service, les erreurs de facturation…

La mise en place de l’offre Famille by Canal se passe décidément dans la douleur chez Orange, selon nos propres tests, dont nous ne prétendons pas qu’ils ont une valeur universelle. Mais quand même… Nous avons évoqué (nos informations des 10 et 11 octobre) la mise en place très laborieuse de l’offre et la difficulté de l’obtenir au « vrai prix », alors pas toujours connu des centres d’appels qui, souvent, proposaient d’autres offres, ou la bonne offre mais pas au bon prix.
Nous pensions être arrivés au bout de nos peines et, effectivement, nous avions réussi à bénéficier de la bonne offre, finalement annoncée au bon prix au téléphone par les services d’Orange. Soit, théoriquement pour les abonnés fibre, 25 euros diminués de 20 € de remise Canal, soit 5 € par mois, étant entendu que, « ancien abonné », on nous indiquait ne pas pouvoir bénéficier de la remise complémentaire Orange de 4 € la première année pour arriver au prix publié de 1 €. Une anomalie… mais admettons.
Bref, tout allait pour le mieux dans le meilleur des fruits… jusqu'à ce que nous tombions hier sur notre première facture, postsouscription à Famille by Canal. En voici le libellé concernant cette souscription :
1 bqt F byCanal Fibre du 8/10 au 11/10 : 0,67 €
1 bqt F byCanal Fibre du 12/10 au 30/10 : 15,32 €

Appel à la plate-forme Orange… et le cirque recommence

Evidemment, nous appelons la plate-forme Orange. Accueil fort aimable de « Widad » pour un appel qui aura duré au total quelque 20'. Nous lui demandons de nous expliquer cette facturation. Visiblement la question lui pose problème, elle nous demande si nous nous sommes bien abonnés (oh oui !) et nous propose de nous désabonner (oh non !). Elle part donc de longues minutes puis revient en s’excusant de l’attente : « Je viens de vérifier, le bouquet Famille by Canal est au prix de 49 €, mais vous bénéficiez d’une remise qui vous permet de ne le payer que 25 € par mois » C'était effectivement ce qui nous avait été facturé, au prorata de la période réduite de facturation.
Nous lui disons sobrement « Non, vous faites erreur » et nous lui expliquons que nous ne devrions payer que 1 € par mois (25 € -20 de remise Canal -4 de remise Orange). Un temps (d’effroi ?) et tombe (toujours aimablement) : « Ce n’est pas ce que j’ai sur le dossier. » Et elle repart de longues minutes à la pêche aux informations.
A son retour, elle reconnaît effectivement que cette facturation est une « erreur » et nous indique que nous serons remboursés des 0,67 € + 15,32 € facturés à tort. Et quant aux 4 € complémentaires de remise qui nous paraissent toujours logiques, elle nous dit qu’elle obtient un message « pas cumulable avec la remise de 20 € », mais sans pouvoir nous en expliquer la raison.
Question que nous nous posons : quid des abonnés qui ne vérifient pas leur facture et ne réagissent pas ?

Mais tout n’est pas noir, sur la plate-forme SAV Orange

Ne voulant pas trop accentuer le mal de tête de « Widad » que nous sentons venir, nous appelons un peu plus tard pour un autre problème… sans doute un peu particulier. C’est « Manel » que nous avons cette fois au téléphone. Nous lui expliquons que nous avons deux décodeurs Orange mais que, depuis le 1^er novembre nous ne recevons le bouquet Famille by Canal que sur l’un d’entre eux. La raison, nous la supposons et la lui indiquons : nous avons réduit, le 1^er novembre, aux chaînes sport l’abonnement à Canalsat qui faisait quasi double emploi avec Famille by Canal. Aussi, les chaînes de ce bouquet, que nous recevions antérieurement sans doute au titre de notre abonnement Canalsat, ne sont plus accessibles. Et on nous demande de nous y réabonner.
Eh bien, figurez-vous que notre problème a été compris 5 sur 5 par la conseillère et que, quelques secondes plus tard, nous recevions à nouveau toutes les chaînes de Famille by Canal. Et cela sans qu’elles ne soient coupées sur le second décodeur (nous avons évidemment vérifié tant que nous tenions l’opératrice au téléphone).
Dites, « Manel », vous voulez bien devenir notre interlocutrice privilégiée au SAV d’Orange ?

Joël Wirsztel