Clin d’œil - Appel au SAV SFR : quelle galère pendant #GERSWE pour une réponse simplissime !

Samedi soir 23 juin, nous décidons de comparer pour le match Allemagne/Suède de la Coupe du monde de football, la qualité d’image de la réception 4K de TF1 ou de beIN Sports (lire en rubrique « Technologies ») via les 4 modes de réception dont nous disposons : beIN Sports 4K via Canal sur la nouvelle box UHD et l’Apple TV 4K, TF1 4K via Orange fibre et SFR Box 4K. 

Nous repérons facilement les canaux de réception des 3 premières, mais nous ne parvenons pas à trouver le canal de TF1 4K sur la SFR Box. Sans aucune volonté malicieuse de test, nous décrochons notre ligne SFR pour faire le 123. Il est près de 21h un samedi soir, et nous nous attendons à une longue attente, voire à ne pouvoir joindre le service, malgré les promesses d’amélioration faites par les dirigeants de SFR.

Un très bon point à ce niveau (mais, attention, notre avis favorable va se dégrader), un opérateur répond en quelques secondes. A notre question, a priori simple et d’actualité alors que SFR a conclu le premier un accord avec TF1 (notre édition du 7 novembre 2017), « Je veux regarder TF1 4K sur mon décodeur 4K SFR, quel en est le canal ? », nous recevons une réponse qui nous étonne, mais encore encourageante de « Mehdi » : « On n’a pas tellement de demandes comme ça, mais ne vous inquiétez pas, je vais me renseigner. »

L’attente se poursuivant, nous recherchons parallèlement la réponse sur internet et la trouvons facilement (canal 128), mais tant qu’à faire, nous poursuivons évidemment ce qui est devenu un test de la qualité du service de SFR avec désormais l’idée que, quel que soit le résultat, positif ou négatif, nous en rendrions compte dans nos colonnes.

Mehdi revient au bout de quelque 5' (long !) pour nous apporter la réponse de son supérieur nous indiquant qu’il « nous suffit, à condition d’avoir un téléviseur 4K, de nous mettre sur TF1, le signal étant alors automatiquement converti en 4K ». Et nous passerons sur ses autres considérations au sujet des chaînes de la TNT qui sont ou ne sont pas en 4K.

Quand nous indiquons que sa réponse est totalement fausse et qu’entre-temps nous avons trouvé l’information demandée et que nous la lui donnons, il se retranche derrière la réponse de son supérieur qu’il propose de nous passer, mais qui refusera de nous parler.

Il nous indique alors que la communication est enregistrée, et que nous pouvons faire une réclamation, lui se sentant non responsable car s’étant retourné vers son supérieur, si nous estimons que la réponse qui nous a été donnée n’est pas la bonne.

C’est fait !

NB : nous incitons SFR à adopter l’excellente solution technique d’Orange, qui nous a permis de trouver le canal de TF1 4K sans aucune recherche : à l’arrivée pendant un match sur le canal 1, un popup qui a visiblement détecté que notre téléviseur est 4K, nous invite à faire « ok » pour arriver directement sur TF1 4K. Simple et parfaitement efficace !