Clin d’œil - Assistance de proximité Free : « Oui je peux… » (épisode 1)

Ce sont des moyens très simples et très conviviaux que Free met à la disposition de ses abonnés pour résoudre les gros et petits problèmes. Dans notre cas, le problème est petit : comment changer le nom du réseau, peu convivial, et le mot de passe, à rallonge, du Pocket Wi-Fi, le petit boîtier mis à la disposition des abonnés « Ultra », que nous venons de recevoir contre un unique versement de 10 euros. Retour d’expérience.

[NB : la lecture du paragraphe ci-dessous décrivant notre problème n’est pas essentielle à la compréhension de cet article !].
Le mode d’emploi pour faire ce changement de nom et mot de passe ne figure ni dans le (mini) guide d’installation ni sur les pages dédiées du site, mais nous remarquons qu’un QR code sur la boîte suggère de télécharger l’application Huawei AI Life pour la gestion du boîtier, ce que nous faisons. Pas de reconnaissance automatique du boîtier, mais nous y parvenons manuellement. Et nous bloquons sur la demande de l’appli « connexion administrateur » (dit « identique à la connexion web ») où aucun mot de passe ne fonctionne, y compris celui à huit caractères figurant à l’intérieur du boîtier. Même punition si nous essayons de nous connecter via l’adresse IP du boîtier. Nous aboutissons bien à un « Bienvenue, connectez votre appareil 4G en quelques secondes », avec la précision cette fois qu’il faut saisir le mot de passe de huit caractères figurant à l’intérieur du boîtier, mais cela ne fonctionne pas plus. Evidemment, l’appareil que nous utilisons pour la configuration est bien relié au réseau du boîtier.

Bref, nous n’y parvenons pas. Premier essai, vers Assistance Freebox @Freebox sur X qui promet « Besoin d’assistance sur l’offre Freebox ? Contactez-nous en privé avec votre n° de ligne ». Nous envoyons un message vendredi pendant les heures d’ouverture. Aucune réponse. Nous insistons samedi matin, toujours pendant les heures d’ouverture, sans plus de succès.

Second essai, via une app dédiée Free où nous nous identifions vers une « Assistance de proximité » Free, annoncée comme géographiquement située à quelques centaines de mètres du lieu où est située notre box. La promesse est une « réponse en moins de 20' ». Effectivement, 10' après avoir posé la question, « Olivier » notre conseiller Free Proxi […] accuse réception de notre demande, et nous donne une réponse à 11h46… qui montre qu’il n’a pas compris la question !

Nous le lui disons (gentiment) à 11h50, et il nous en accuse réception à 12h05, et entend terminer la conversation à 12h07, d’un « Je ne vois aucune procédure [qui permet de faire ce que vous souhaitez] ».

Bien sûr, nous n’en restons pas là, et lui envoyons à 14h17 une photo d’un QR code sur la boîte, pour lequel nous lui indiquons que nous estimons qu’il n’y serait pas si l’action que nous souhaitons faire n’était pas possible. Et de conclure le message par un « Votre réponse ne me satisfait pas. Pouvez-vous faire des recherches plus approfondies ? ».

Question à laquelle nous obtenons à 14h29 un très joli « Oui je peux », qui nous permet de faire le titre de notre article, suivi de « Je reviendrai vers vous en début de semaine à ce propos ».

A suivre donc dans un probable « épisode 2 »

Joël Wirsztel